Кому и куда жаловаться на банк, чтобы был эффект

Банк не оправдывает ваши ожидания? Ваши переводы регулярно блокируются? Не дают снять деньги с банковского вклада, хотя такая возможность прописана в договоре? Стало быть, на банк нужно пожаловаться. Но куда и как это сделать? Давайте разбираться.

Кому оформлять свою жалобу?

Как вы, должно быть, знаете, ни один российский банк не может оказывать свои услуги без одобрения Центробанка. Он является, если так можно выразиться, главой над всеми банками России. Несложно догадаться, что оформлять жалобу можно именно в Центробанк. Здесь обязательно с нею ознакомятся. И если у банка, в котором у вас открыт счёт, действительно имеются проблемы, то ЦБ предпримет те или иные меры.

Впрочем, это уже высший орган власти над всеми кредитными организациями. Если проблема является не особо серьезной, то можно обратиться, например, в ФАС или Роспотребнадзор. А во многих случаях помогает написание претензии в форуме интернет-портала «Банки.ру». И это далеко не все места, куда можно отправить свою жалобу! Обо всех них мы поговорим чуть ниже.

Основные причины для жалоб

А на что можно жаловаться? На что угодно. Если банк неправильно оказывает свои услуги или вообще отнял у вас доступ к деньгам, непременно жалуйтесь в ЦБ. Свои проблемы можно описать в свободной форме. Особая инструкция сейчас существует только в отношении подозрений из-за 115-й статьи федерального закона, называющейся «О противодействии легализации доходов, полученных преступным путём». Если жалоба оформляется именно по этой статье, то лучше воспользоваться данной инструкцией.

Чаще всего клиенты банков страдают от того, что им отказывают в переводе или открытии счета. Это происходит по разным причинам. В том числе и из-за того, что человека или компанию подозревают в незаконном обналичивании средств. В этом случае компанию могут даже внести в черный список, после чего с нею откажутся работать все остальные российские банки. Если вы считаете, что банк не имеет права вам мешать, обязательно просите помощь у ЦБ. Практика показывает, что Центробанк достаточно быстро проводит собственное расследование, после чего решение банка отменяется. Или же оно остается в силе, если вы действительно осуществляете незаконное обналичивание денежных средств.

Не рубите с горяча!

Первым делом вам нужно успокоиться. Все мы начинаем нервничать, когда с нашими деньгами происходит что-то не то. А если сумма — большая, то может случиться полноценный стресс. Поэтому мы советуем сначала взять себя в руки. Ознакомьтесь с проблемой повнимательнее. Не исключено, что банк действует в своём праве, а какую-либо ошибку допустили именно вы. А вдруг дело всего лишь в неправильно написанных реквизитах?

Словом, постарайтесь уладить дела самостоятельно. Не исключено, что у вас получится это сделать. Бывали случаи, когда банки шли на встречу даже при возникновении весьма серьезных проблем. Если ошибка возникла именно с вашей стороны, то жалоба в любом случае останется безответной.

Грамотное написание жалобы

Как мы уже сказали, жаловаться можно на любые действия банка. Не существует и примера того, как именно следует оформлять свою жалобу. Это значит, что вы можете писать свою претензию произвольным способом. Вы можете разместить свои реквизиты хоть справа, как это делается обычно, хоть слева — присланную жалобу в любом случае должны рассмотреть. Более того, вы даже можете назвать её заявлением, от этого тоже ничего страшного не произойдет.

Если же вы хотите, чтобы ваша претензия к банку выглядела солидно, то следуйте простым правилам:

1. В правом верхнем углу укажите имя, фамилию и отчество человека, от которого исходит жалоба. Здесь же можно написать адрес проживания и контактный телефон. Завершается так называемая шапка именем человека, которому адресована жалоба. Не исключено, что вы не знаете имени — в этом случае укажите, что вы обращаетесь к руководителю такой-то организации.

2. Далее должен следовать заголовок. Как вы уже догадались, он будет представлять собой слово «жалоба». Напишите его крупными буквами в середине строки.

3. После этого следует основной текст вашей жалобы. В нём нужно изложить суть претензии. Опишите как можно подробнее, какие именно права были нарушены. Не помешают и всяческие аргументы. В своей претензии обязательно укажите дату возникшего происшествия. Или хотя бы день, когда вы обнаружили факт правонарушения. Если в случившемся виноват конкретный человек, напишите его имя и фамилию.

4. К листу с жалобой можно приложить письменные доказательства ущемления ваших прав, если такие присутствуют. Можно, например, прикрепить квитанцию об оплате какой-либо услуги, выписку по счету или копию кредитного договора. Словом, чем больше фактов будет по вашему делу изначально, тем лучше.

5. Текст жалобы следует заканчивать конкретными требованиями. Попросите вышестоящую структуру наказать виновных, дать правовую оценку или совершить какие-то другие подобные действия.

6. Ну а в нижней части листа ставятся дата написания жалобы и ваша подпись.

7. Старайтесь добиться того, чтобы ваш текст был легко читаем и понимаем. При его написании точно не следует браниться и кидаться всякими красивыми эпитетами. Чем быстрее жалоба читается, тем быстрее принимаются к её рассмотрению. Постарайтесь забыть об эмоциях, вместо них выплёскивайте на бумагу факты.

К слову, не обязательно писать жалобу от руки. Конечно же, вы можете набрать текст на компьютере или даже смартфоне в каком-нибудь Microsoft Word, после чего распечатать его. Вручную нужно будет только расписаться.

Отправка жалобы в банк

Теперь нужно понять, куда именно следует направить свою претензию, которая уже существует в письменном виде. Как мы уже упомянули, первым делом нужно постараться разобраться с банком не прибегая к помощи третьих лиц. Даже если вы знаете, что ошибка именно на его стороне. Дело в том, что у любого крупного банка есть отдел по работе с претензиями. Он поддерживается для того, чтобы о каких-то проблемах в работе кредитной организации не стало известно широкой публике. Ведь чем лучше репутация у банка, тем больше денег ему несут.

Словом, отправьте жалобу в сам банк. Там её обязательно рассмотрят. В противном случае вы расскажете о его противоправных действиях своим друзьям, а они — своим, и т. д. А в условиях финансового кризиса банки дорожат каждым своим клиентом. А уж как они заинтересованы в привлечении новых…

Не стоит ждать мгновенного ответа. Обработка письменной претензии может занять 6-9 рабочих дней. Конечно же, в это время кредитная организация не сидит на месте — она проводит внутреннее разбирательство. Если путь решения будет найден, то вам могут сообщить его по телефону. В каких-то случаях банк может отправить вам письмо.

Если ваша претензия — достаточно простая, то её можно и не распечатывать на бумаге. Вы можете отправить её в виде электронного письма. Такие обращения обрабатываются быстрее всего. Также можно позвонить на горячую линию, номер которой легко обнаруживается на сайте кредитной организации.

Использование тематических веб-порталов

Бумага не понадобится вам и в том случае, если вы решите пожаловаться на банк, используя тот или иной интернет-портал. В глобальной сети можно найти несколько сайтов, посвященных работе российских финансово-кредитных организаций. Пожалуй, самым цитируемым и авторитетным из них является «Банки.ру». За публикуемыми им новостями следят миллионы обычных людей и практически все СМИ нашей страны. Не говоря уже о руководителях банков.

Теперь вы знаете о том, что в большинстве кредитных организаций имеется отдел, отвечающий за обратную связь. Его работники в том числе следят и за такими интернет-порталами. Если сотрудник увидел жалобу в соответствующем разделе форума, то он максимально быстро отреагирует. Он постарается либо лично вам помочь, либо передать ваше замечание ответственным лицам.

Если говорить конкретно о сайте «Банки.ру», то он сортирует кредитные организации по самым разным параметрам. Это может быть и качество услуг, и уровень обслуживания, и доходность вкладов, и величина ставки при оформлении кредита. Многие люди перед обращением в банк ориентируются именно на рейтинг, публикуемый на данном сайте. Нужно ли говорить о том, что руководителям банков крайне невыгодно, чтобы их учреждение сползало в нижнюю часть топа? Именно поэтому за публикациями на сайте пристально следят.

Данный ресурс имеет два раздела, где можно написать свою жалобу. Первый называется «Народный рейтинг». Но гораздо проще перейти в форум, где присутствует ветка «Конфликтные ситуации». Вы сами можете убедиться в том, что на отзывы клиентов регулярно отвечают сотрудники банков. И не только самых крупных!

Что касается метода изложения проблемы, то помните о фразе «Краткость — сестра таланта». А ещё о том, что на форуме есть модератор, который точно не даст опубликоваться сообщению с угрозами и оскорблениями.

Ни в коем случае не жалуйтесь на действия банка, которые являются вполне законными. Например, вам отказываются предоставить кредит. Банк вправе это делать! Особенно если вы устроены неофициально. Можно не сомневаться, что такая жалоба не будет пропущена модератором. Претензии нужно высказывать к существенным недостаткам кредитной организации. Например, на некорректную работу банкомата. Или на ошибочное списание средств. Или на прочие подобные проблемы.

Обращение к Ассоциации российских банков

Практически все российские кредитные организации входят в Ассоциацию российских банков. Она является негосударственной некоммерческой структурой, созданной во времена распада СССР. Всего она насчитывает 522 члена. Примерно 350 из них — это банки. И далеко не все из них — российские. Представительства иностранных кредитных организаций тоже обязаны войти в Ассоциацию. Словом, это весьма серьезная структура. Она занимается защитой интересов банков и других финансовых учреждений в исполнительных, законодательных и правоохранительных органах. Задача Ассоциации — сделать работу банков совершенной, идеальной. Неудивительно, что на её сайте есть специальный раздел, в котором любой клиент банка может написать жалобу. И она, что немаловажно, будет размещена в публичном доступе.

Не рассмотреть такую претензию невозможно. Особенно после 2010 года, когда Ассоциация российских банков учредила институт финансового омбудсмена. Под этими словами подразумевается независимое и непредвзятое лицо, которое строит диалог между банком и клиентом, помогая договориться. Этакий посредник, задача которого — чтобы вы достигли компромисса. Его привлечение рекомендуемо в том случае, если на кону — серьезные деньги. Например, финансовый омбудсмен способен предложить взаимовыгодные для клиента и его банка условия реструктуризации кредита. Чтобы обратиться к независимому лицу, нужно заполнить соответствующую форму на специальном сайте.

Отправка жалобы в Роспотребнадзор

Если вы пользуетесь услугами банка, то вы являетесь потребителем. А это значит, что вы можете направить жалобу в Роспотребнадзор. Ведь именно эта организация должна следить за правами потребителей.

Жаловаться в Роспотребнадзор следует по конкретным случаям, которые являются достаточно серьезными. Не стоит, например, обращаться по поводу плохо работающего банкомата. Вот, пожалуй, две наиболее частые причины для направления жалобы Роспотребнадзору:

1. Недостоверная или недостаточная информация об услугах — грубо говоря, вас обманули;

2. Включение в договор пунктов, ущемляющих ваши права, как потребителя. Например, в нём обнаружилось право кредитной организации на одностороннее изменение договора.

3. Оформить жалобу можно посредством специальной формы на одной из страниц сайта Роспотребнадзора.

Обращение в ФАС

В каких-то случаях может потребоваться жалоба на поведение банка, направляемая в Федеральную антимонопольную службу. Этот орган исполнительной власти следит за соблюдением законодательства в области рекламы и конкуренции. Обычно в ФАС обращаются в том случае, если кредитная организация ввела клиентов в заблуждение, получив конкурентное преимущество перед другими банками, а потом в одностороннем порядке изменила условия договора.

Недобросовестная конкуренция описывается статьёй 14.33 Кодекса об административных правонарушениях. Должностное лицо, привлеченное к ответственности, может быть оштрафовано на 12-20 тыс. рублей. Если же виновным признано юридическое лицо, то размер штрафа варьируется от 100 до 500 тыс. рублей.

Сейчас банки крайне редко практикуют SMS-спам. А всё от того, что по этому поводу тоже можно пожаловаться в ФАС.

Сколько будет рассматриваться поданная в Федеральную антимонопольную службу претензия? Ответить на этот вопрос сложно. Законом отведены 30 дней. Но не исключено, что соответствующая проверка будет проведена значительно быстрее — всё зависит от конкретного банка, места вашего проживания, загруженности самой службы и многих других факторов.

Чтобы подать жалобу в ФАС, посетите официальный сайт этого органа исполнительной власти — на нём есть соответствующая страница с формой. К сожалению, здесь нельзя прикладывать документы и скриншоты. Если же вам это необходимо, отправьте претензию на электронную почту [email protected] — к письму вы сможете приложить любые файлы.

Отправление жалобы в ЦБ РФ

Наконец, мы переходим к Центральному банку Российской Федерации, с которого и начался этот материал. Без его ведома не может осуществлять свою деятельность ни одна кредитная организация нашей страны. У Центробанка, как его ещё называют, есть множество нормативных актов, которые перечисляются в статье 56 Закона «О Банке России».

В ЦБ РФ можно пожаловаться по многим из описанных выше причин. Чаще всего, пожалуй, люди пишут сюда из-за того, что его банк в одностороннем порядке повысил ставку по кредиту. Чуть реже жалуются на то, что банк навязал ненужные услуги. Если подтвержден факт того, что кредитная организация передала персональную информацию о вас третьим лицам, то тоже можно пожаловаться в Центробанк.

Раньше все претензии отправлялись в ЦБ РФ только в виде традиционных писем. Но уже достаточно много лет Центральный банк предлагает отказаться от бумажной волокиты. Сейчас на его сайте имеется специальная интернет-приёмная. Если сотрудники ЦБ РФ поймут, что ваше обращение относится к их компетенции, претензию рассмотрят наряду с теми, что пришли в бумажном виде.

Не удивляйтесь очень быстрому ответу от Центробанка. Дело в том, что поначалу он будет носить формальный характер — вам просто напишут, что заявка принята к рассмотрению. Следует помнить, что Банк России — лишь следит за другими кредитными организациями. Карают же совсем другие исполнительные органы. Именно поэтому в ответном сообщении частенько говорится о том, что ЦБ не имеет права вмешиваться в оперативную деятельность вашей кредитной организации. В самых неприятных случаях сотрудники предлагают обратиться в суд, так как ваша жалоба — не в их компетенции.

На самом деле вы действительно можете обратиться в суд или хотя бы Прокуратуру. Это действенное решение, если ваши права всерьез ущемляют. Также это стоит сделать в том случае, если вы зафиксировали неправомерные действия коллекторской организации.

Заключение

Грамотно оформленная жалоба порой творит чудеса! Мы же надеемся, что теперь ваши отношения с банком наладятся. Если же этого не случится, придётся открывать счет в другом банке.